Normativa para el Centro de Ayuda

1. Objetivo

El presente documento tiene como finalidad establecer las directrices, procedimientos y estándares que regirán el uso y funcionamiento del Centro de Ayuda en la página web del Centro Vacacional Bancosta. Esta normativa garantiza la atención eficiente, rápida y de calidad a los usuarios, cumpliendo con las políticas de los proveedores de servicios y Google, y promoviendo la satisfacción y confianza del cliente.

2. Alcance

Esta normativa es de aplicación para:

Usuarios del sitio web del Centro Vacacional Bancosta que requieran información o asistencia.

Personal encargado de atención al cliente mediante el Centro de Ayuda.

Proveedores de servicios externos involucrados en el soporte técnico, así como las plataformas utilizadas para la gestión del soporte.

Terceros que contribuyan al funcionamiento y mantenimiento de las plataformas de soporte.

3. Definiciones

Centro de Ayuda: Plataforma en línea en la página web destinada a resolver consultas, gestionar solicitudes y proporcionar información útil a los usuarios del Centro Vacacional.
Ticket: Registro de una solicitud de soporte realizada por un usuario, el cual es gestionado y resuelto por el equipo de soporte.
Sistema de Tickets: Herramienta que permite gestionar, asignar y dar seguimiento a las solicitudes de soporte de los usuarios.
Base de Conocimientos: Repositorio de artículos, preguntas frecuentes (FAQs), tutoriales y guías para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma autónoma.

4. Requisitos del Centro de Ayuda

4.1 Funcionalidades Clave:

Base de Conocimientos: Debe incluir guías completas sobre los servicios ofrecidos por el Centro Vacacional, manuales de uso de instalaciones, políticas de reservas, cancelaciones y otros temas de interés.

Sistema de Tickets: Los usuarios deben tener la opción de enviar consultas o reportes mediante tickets. Este sistema debe estar habilitado con un seguimiento visible para el usuario, desde el momento de la apertura hasta la resolución.

Chat en Vivo (Opcional): Herramienta de interacción instantánea con el equipo de soporte, disponible dentro de los horarios de atención del Centro Vacacional.

Multicanalidad: El Centro de Ayuda debe ser accesible desde dispositivos móviles, tablets y computadoras de escritorio, garantizando una experiencia de usuario coherente.

4.2 Cumplimiento con Políticas de Google:

Cumplir con las Políticas de Google para la Experiencia de Soporte al Cliente, que incluye un tiempo de respuesta de menos de 48 horas hábiles.

Optimización SEO: La Base de Conocimientos debe estar optimizada para SEO, siguiendo las directrices de Google para garantizar que las respuestas a preguntas comunes sean fácilmente accesibles desde los motores de búsqueda.

Protección de Datos: Implementación de medidas de seguridad que aseguren la confidencialidad de la información, cumpliendo con la RGPD y otras legislaciones aplicables (detallado en el Anexo de Políticas de Privacidad).

4.3 Accesibilidad:

El Centro de Ayuda debe cumplir con las pautas de accesibilidad WCAG 2.1, garantizando que sea usable por personas con discapacidades visuales, auditivas o motoras.

Debe incluir traducción a varios idiomas, comenzando por español e inglés, con la posibilidad de incluir otros idiomas en el futuro, dependiendo de la demanda.

5. Procedimientos de Atención

5.1 Recepción y Gestión de Consultas:

Creación de Tickets: Los usuarios podrán crear tickets a través del formulario del Centro de Ayuda. Cada ticket deberá ser categorizado de acuerdo con el tipo de consulta o problema (reservas, instalaciones, quejas, etc.).

Asignación de responsables: El personal de soporte asignará los tickets a los responsables adecuados dependiendo de la naturaleza de la solicitud. Se debe contar con un mecanismo automatizado para redirigir las consultas técnicas a soporte especializado.

Tiempos de Respuesta: Se debe garantizar que los tickets reciban una primera respuesta en un plazo máximo de 24 horas hábiles, y una solución definitiva o actualización en menos de 48 horas hábiles.

Confirmación de Recepción: Al enviar una solicitud, el usuario recibirá una confirmación automática por correo electrónico con el número de ticket asignado y un enlace para dar seguimiento.

5.2 Resolución de Consultas y Escalamiento:

Resolución Directa: Los tickets que se puedan resolver directamente serán atendidos y cerrados en un plazo no mayor a 48 horas hábiles.

Escalamiento: Si el ticket requiere intervención técnica, administrativa o de alta complejidad, deberá ser escalado y se informará al usuario sobre los nuevos tiempos de respuesta. Las solicitudes de escalamiento deberán ser gestionadas en un máximo de 72 horas hábiles.

5.3 Cierre de Tickets y Satisfacción del Cliente:

Una vez resuelto el ticket, el usuario recibirá una notificación de cierre con un resumen de la solución proporcionada. El cliente podrá calificar la atención recibida mediante una breve encuesta, que permitirá la mejora continua del servicio.

Si el cliente no está satisfecho con la resolución, podrá reabrir el ticket para una nueva evaluación, o solicitar la intervención de un supervisor.

6. Mejora Continua

6.1 Evaluación de la Satisfacción del Cliente:

Se utilizarán métricas de satisfacción como el Net Promoter Score (NPS) y las encuestas de evaluación de cierre de tickets para analizar el rendimiento del servicio.

Análisis de Métricas: Mensualmente, se realizarán análisis sobre el número de tickets, tiempos de resolución, satisfacción del cliente y áreas de mejora. El informe de resultados será compartido con los responsables de atención.

6.2 Actualización de Contenidos del Centro de Ayuda:

El contenido del Centro de Ayuda se actualizará de manera continua, incorporando nuevas preguntas frecuentes y guías que respondan a las necesidades actuales de los usuarios.

7. Responsabilidades

7.1 Responsabilidades del Personal de Soporte:

Atender con diligencia, respeto y profesionalismo todas las solicitudes de soporte recibidas a través del Centro de Ayuda.

Escalar las consultas que no puedan resolverse de inmediato o que requieran de intervención técnica.

7.2 Responsabilidades del Administrador del Sitio Web:

Mantener el Centro de Ayuda operativo, asegurando que el sistema de tickets funcione correctamente y que el contenido esté actualizado.

Garantizar el cumplimiento de las políticas de privacidad y protección de datos, y asegurar la conformidad con las normativas vigentes de Google y el proveedor de servicios.

8. Revisión y Actualización de la Normativa

Esta normativa será revisada cada seis meses o cuando ocurra una actualización significativa en las políticas de Google o de los proveedores de servicios utilizados. Cualquier modificación será debidamente comunicada a los empleados involucrados y actualizada en el sitio web del Centro Vacacional.

Anexo 1:

Guía de Uso del Sistema de Tickets

1. Creación de un Ticket

1.1 Ingreso al Centro de Ayuda: Los usuarios deben acceder al Centro de Ayuda desde la sección “Soporte” en el menú principal del sitio web. 1.2 Formulario de Solicitud: El usuario llenará un formulario en línea, proporcionando detalles como:

Nombre completo
Correo electrónico
Tipo de consulta (seleccionar entre varias opciones predefinidas)
Descripción del problema o solicitud
Adjuntar documentos, si es necesario

2. Seguimiento del Ticket

2.1 Número de Ticket: Una vez enviado el formulario, el usuario recibirá un número de ticket y un correo de confirmación. 2.2 Seguimiento en Línea: El estado del ticket podrá ser revisado en cualquier momento, accediendo al enlace proporcionado en el correo electrónico.

3. Resolución del Ticket

3.1 Resolución: El personal de soporte revisará el ticket y, si es posible, proporcionará una respuesta o solución en un plazo máximo de 48 horas. 3.2 Cierre del Ticket: Al resolver la consulta, el ticket será cerrado, y el usuario recibirá una notificación con la solución proporcionada.

4. Escalamiento de Tickets

4.1 Escalamiento Automático: Si la solicitud no puede resolverse de inmediato, se escalará automáticamente a un nivel superior de soporte, y el usuario será notificado. 4.2 Intervención de un Supervisor: En caso de insatisfacción con la resolución, el usuario podrá solicitar la revisión de un supervisor.

Anexo 2:

Políticas de Privacidad y Protección de Datos

1. Recolección de Datos

El Centro de Ayuda del Centro Vacacional Bancosta recopila datos personales estrictamente necesarios para la gestión de tickets y atención de solicitudes, tales como:

Nombre completo
Correo electrónico
Detalles de la consulta o solicitud

2. Uso de la Información

Los datos recopilados son utilizados exclusivamente para:

Proveer respuestas y soluciones a las consultas de los usuarios.

Realizar análisis de satisfacción y mejora del servicio.

3. Almacenamiento y Protección de Datos

Toda la información es almacenada en servidores seguros y está protegida mediante encriptación avanzada, cumpliendo con la Ley de Protección de la Persona Frente al Tratamiento de sus Datos Personales y la Regulación General de Protección de Datos (RGPD).

3. Derechos del Usuario

Los usuarios tienen derecho a:

Acceder, rectificar o eliminar sus datos personales en cualquier momento.

Solicitar la restricción del tratamiento de sus datos en situaciones específicas.

4. Política de Cookies

El sitio web del Centro Vacacional Bancosta utiliza cookies para mejorar la experiencia del usuario. Se solicita el consentimiento del usuario para el uso de cookies no esenciales al ingresar al sitio web.